湖北宜城：推行“221”客户服务考核模式

为优化客户服务质量，提高客户满意度，近日，湖北宜城市烟草专卖局（营销部）积极推行“221”客户服务考核模式（即双向考核、双向反馈、一个落实），以考促改，不断将客户服务水平推上新台阶。

双项考核。每月对营销线人员的服务态度与服务内容进行双项考核，明确服务态度的“硬性标准”和“加分项”，明确服务内容的“常规动作”和“创新动作”，以考核确保对客户提供优质服务，并通过考核及时发现各类问题，实行分类解决，有效推动客户服务不断上水平。

双向反馈。在月度考核之外，对客户经理和配送车组的服务质量实行对应部所和片区客户双向反馈机制，作为辅助考核，并定期召开营销工作会议，对各人月度考核成绩及反馈结果进行汇总分析和科学核算，最终得出综合成绩，保证客观、全面地评估营销线人员的服务水平。

一个落实。每月将双项考核与双向反馈的结果纳入最终绩效测算，进行月度排名，严明奖惩，激发工作热情，同时开展交流培训，及时分享优秀工作经验，推动营销线人员的整体工作上水平，提升客户满意度。